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Kundenorientierte Kommunikation am Telefon

Am Telefon begeistern

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Dieses Seminar können Sie als individuelle Inhouse Schulung buchen. So erhalten Sie eine maßgeschneiderte Schulung für Ihr Unternehmen.

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Souveränität und Freundlichkeit sowie das persönliche Einfühlungsvermögen, kombiniert mit sprachlichen Analysefertigkeiten, sind entscheidend im telefonischen Kontakt mit Kunden. Die Klärung des Gesprächsanlasses bzw. des Gesprächsziels, die eigene Stimme und das Sprechverhalten sind dabei genauso essenziell wie ein professionelles Auftreten in fordernden Gesprächssituationen. Als kompakter Einstieg bietet dieses Training einen Überblick über die wichtigsten Aspekte der telefonischen Betreuung von Kunden. Die Teilnehmer/-innen lernen die Regeln für eine strukturierte Gesprächsführung kennen und erproben neue Gesprächstechniken, um in fordernden Situationen souverän zu reagieren zu können.

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16 Stunden
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seminar
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Lerninhalte: Kundenorientierte Kommunikation am Telefon

Modul 1: Kundenfreundliche Kommunikation am Telefon

  • Die innere Einstellung und die eigene Motivation in der äußeren Wirkung
  • Aktives Zuhören und die richtigen Fragetechniken
  • Stimme, Sprache und Sprechverhalten am Telefon
  • Die richtige Message transportieren und die Spiegelneuronen des Gesprächspartners erreichen


 

Modul 2: Telefongespräche souverän meistern

  • Die richtige Vorbereitung der Telefonarbeit am Arbeitsplatz
  • Gesprächsanlass und Gesprächsziel klären
  • Der Einstieg ins Gespräch als Weichensteller
  • Verschiedene Gesprächstechniken im Detail

 

Modul 3: Herausfordernde Gesprächssituationen

  • Die verschiedenen Anrufer-Typen und der Sympathiefaktor
  • Das richtige Verhalten gegenüber fordernden Gesprächspartnern
  • Konflikte am Telefon frühzeitig erkennen
  • Konflikte verantwortlich aufgreifen und klären
  • Verbindlichkeit herstellen
  • Reklamationen und Beschwerden zur Kundenbindung nutzen

 

Modul 4: Vertiefung

  • Vertiefung zu eigenen Service-Gedanken, Kundenorientierung und Deeskalationsstrategien
  • Austausch der Teilnehmer zu persönlichen Erfahrungen in durchgeführten Kundengesprächen
  • Austausch der Teilnehmer/-innen zu Lessons Learned und Best Practices der Selbstlernphasen

Kundenorientierte Kommunikation am Telefon-Lernziele

In diesem Seminar lernen Sie

  • Telefonkundengespräche optimal zu führen
  • Anforderungen Ihrer Kunden in konkrete Angebote umzusetzen
  • Ihren Gesprächspartner fachlich und persönlich zu überzeugen
  • Ihre eigene und individuelle Gesprächsstrategie zu entwickeln und umzusetzen

Beschreibung zur Dauer: Kundenorientierte Kommunikation am Telefon

Terminserie im 2. Quartal (Uhrzeit: 09-13:00 Uhr)

  • 14.05. / 26.05. / 15.06. / 29.06.

 

Terminserie im 3. Quartal (Uhrzeit: 09-13:00 Uhr)

  • 07.07. / 20.07. / 06.08. / 17.08.

 

Terminserie im 4. Quartal (Uhrzeit: 14-18:00 Uhr)

  • 06.10. / 22.10. / 13.11. / 30.11.

Lernmethode: Kundenorientierte Kommunikation am Telefon

WBS LearnSpace 3D®

Lernen Sie so spielerisch und effektiv wie noch nie: Mit dem Online-Lernformat von WBS AKADEMIE, dem WBS LearnSpace 3D®, betreten Sie eine realitätsnahe Lern- und Arbeitswelt und erwerben neben fundiertem Fachwissen zugleich digitale Kompetenzen. Mit Ihrem personalisierten Avatar bewegen Sie sich in unserer virtuellen Lernumgebung und sind dabei immer über Ihren Bildschirm sowie mit Ihrem Headset live und interaktiv mit anderen Lernenden und Ihren Dozentinnen und Dozenten verbunden. Während des Unterrichts können Sie jederzeit Fragen stellen, diskutieren und aktiv am Unterricht teilnehmen. Durch einen abwechslungsreichen Unterricht erwerben Sie nicht nur nachhaltiges Wissen, sondern auch soziale und digitale Fähigkeiten, die Sie sofort anwenden können.

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